建设银行：建设银行2023年社会责任报告

　　本年度报告数据的获取和计算方法与以往年度报告相比没有重大改变，报告财务数据来源于经审计的年度A股财务报告。

　　3.本行董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

　　4.报告编制依据本报告根据香港交易所《环境、社会及管治报告指引》（简称“ESG报告指引”），上海证券交易所《上市公司自律监管指引第1号——规范运作》和《〈公司履行社会责任的报告〉编制指引》编写。

　　5.同时满足国家金融监管总局《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》和《银行业保险业绿色金融指引》、中国证监会《公开发行证券的公司信息披露内容与格式准则第2号——年度报告的内容与格式》、中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》的相关要求。

　　6.报告保证方法安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）对本行根据香港交易所ESG报告指引、上交所指引的披露要求所编制的本报告进行独立有限鉴证。

　　9.联系方式中国北京西城区金融大街25号，中国建设银行股份有限公司公共关系与企业文化部，邮编：100033，传线延伸阅读如需获取更多本行环境、社会及治理（ESG）信息，可登陆以下网址查询中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告4董事长致辞全面履行企业社会责任做好金融五篇大文章2023年是全面贯彻落实党的二十大精神开局之年，建设银行坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻落实中央金融工作会议精神，坚守“金融报国、金融为民、金融向善”信念，努力做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，在助力加快建设金融强国和助推经济社会高质量发展的新征程上初心如磐、笃定前行，以国有大行的责任与担当向全社会交出了一份满意的答卷。

　　10.一年来，建设银行在社会责任实践中走出了一条以义取利的道路，不仅值得每一位建行人骄傲和自豪，也收到了社会各界广泛肯定与好评，2023年建设银行荣获最佳社会责任银行等30余项境内外社会责任重要荣誉，明晟（MSCI）ESG评级也跃升至AA级。

　　12.建设银行着力破解科创企业融资难题，迭代升级“不看砖头看专利”评价体系，创新打造科技金融“价值”（VALUE）服务体系，开启科技与金融的双向奔赴。

　　13.通过持续完善“科企融资链”产品、用好“科创评价”体系，为创新能力强、市场潜力大的科技型企业特别是突破“卡脖子”关键技术的企业，提供全链条、全周期、多元化的金融服务。

　　14.依托不断完善的科技金融服务体系，科技余额突破1.5万亿元，战略性新兴产业余额突破2.2万亿元，为国家技术创新进步及科技型企业发展注入金融动能，助推实现高水平科技自立自强。

　　16.建设银行将绿色理念融入发展战略、经营管理和企业文化，打造涵盖绿色信贷、绿色债券、绿色基金、绿色投资的多元化服务体系，持续擦亮绿色生态底色。

　　践行“绿色资产负债表”理念，加快推动碳金融基础设施建设，强化产品与服务创新，推进绿色与基建、普惠、乡村振兴协同发展。

　　在“绿水青山”转化成“金山银山”的道路上积极探索，绿色余额超3.88万亿元，折合减排二氧化碳当量超1.73亿吨，有力支持国家“双碳”战略落地。

　　建设银行聚焦普惠群体金融服务痛点，围绕“数字、平台、生态、赋能”发展理念，持续升级“惠懂你”4.0平台服务与生态，实现从“供给思维”向“需求思维”转变，扎实推进普惠金融高质量发展，普惠金融余额突破3万亿元，成为市场上普惠金融供给量最大的金融机构。

　　用“村链工程”链接千镇万村，以“强县做强行”加强经济强县金融服务，以共享连接生态，以普惠润泽乡村。

　　深化数字普惠模式，与乡村振兴协同发力，切实解决小微企业、民营企业和“三农”融资难、融资贵等问题。

　　深耕住房金融优势领域，积极支持居民刚性和改善性住房需求，推动房地产市场平稳发展，助力百姓实现安居梦想。

　　建设银行推进养老金融服务体系建设，打造“健养安”养老金融服务品牌，更好满足日益多元化的养老金融需求，以金融之力守护幸福“夕阳红”。

　　持续做好线上线下渠道的适老化改造，开展养老金融特色网点建设，提供线上渠道关怀模式、长辈模式等，增强老年人金融服务获得感。

　　建设银行加快数字化转型，重塑银行服务模式，提升创新成果转化质效，为实体经济提供更多便利化产品服务。

　　通过数字化手段为普惠客群从“千人一面”到“千人千面”找到路径，构建梯度式产品供给体系，不断满足人民群众金融服务需求和保护客户数据隐私安全。

　　强化业务赋能，持续推动技术产品化、平台化、服务化改造，加快数业融合、技业融合，提高数字化供给能力和生态化链接能力，提升数字化经营转化效率。

　　“建行云”打造内外赋能的云端生态，“方舟计划”刷新AI落地“进度条”，以信息化数字化赋能实体经济、防范化解风险。

　　建设银行始终关注民生，让金融归于本源、反哺社会，以“建行生活”连接起民生消费供需两端，与手机银行共同构建“双子星”生态体系，让普罗大众都能享受到现代金融的甘甜。

　　以“劳动者港湾+”的便民中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告6利民服务传递金融温度，以“金智惠民”、云端课堂促进知识传播。

　　积极以公益回馈社会，持续实施长期公益项目、创新开展网络公益活动、广泛开展志愿服务，全年对外捐赠1.33亿元。

　　2024年恰逢建设银行成立70周年，我们将更加紧密地团结在以习同志为核心的党中央周围，肩负起助推经济社会高质量发展的使命，将社会责任战略和ESG理念根植于发展战略、经营管理、客户服务和产品创新。

　　我们将坚定走好中国特色金融发展之路，不断增强“三个能力”，奋力做好“五篇大文章”，自觉当好服务实体经济的主力军和维护金融稳定的压舱石，在服务社会的美好事业中乘风破浪、砥砺前行，以优异成绩献礼共和国75华诞！张金良董事长中国建设银行股份有限公司2023亮点聚焦在全球拥有37万名员工，1.4万个机构为4.63亿个人客户提供优质手机银行服务1.4万个网点提供普惠金融专业服务1.38万个“劳动者港湾”累计服务2.78亿人次“建行生活”APP累计注册1.28亿用户“金智惠民”工程累计培训7.5万期，小微企业主和农户等受益达656万人次扎根乡村打造3,416家“裕农学堂”“建行学习”平台访问量达13.9亿次启动劳模和工匠人才创新工作室82家当年公益捐赠总额1.33亿元当年开展志愿服务17.77万小时当年每股社会贡献值4.60元共享多元价值将持续把应对气候变化融入经营管理全过程，树立气候友好型银行标杆，为迈向气候韧性的零碳未来贡献更多力量个人碳账户用户突破540万户绿色余额3.88万亿元，同比增长41.19%绿色信贷支持项目节约标准煤16,675万吨，减排二氧化碳当量17,254万吨参与承销76笔境内外绿色及可持续发展债券，承销规模409.76亿元，助力发行人实现融资规模2,199.78亿元推动低碳转型7打造具有建行特色的零售业务高质量发展“增长引擎”，升级零售经营模式，淬炼零售服务能力，强化消保为民，为客户提供高质量金融服务。

　　普惠金融余额3.04万亿元，服务普惠金融客户317万户“惠懂你”APP服务个人用户超2,200万户、企业用户超1,200万户“创业者港湾”服务入湾企业4.1万家涉农余额3.82万亿元，农户生产经营余额突破3,800亿元约35万个“裕农通”服务点覆盖全国大部分乡镇及行政村“裕农通”App为近1,400万农户提供便捷金融服务“悦生活”通过“裕农通”“冀农通”等App及业务服务点等渠道，为92.7万县域乡村客群提供2,730.3万笔缴费服务，交易金额9.67亿元支持217个城市依托“建行生活”开展政府消费券发放和使用，累计承接政府消费券发放21亿元，拉动消费交易额62亿元“CCB建融家园”平台服务5,100万个人用户，开业运营长租社区超280个保障性租赁住房APP已推广至273个城市，公租房公众端已推广至181个城市存量房贷利率调整惠及近千万建贷客户，有效减轻客户还款负担以网点渠道赋能政务服务“就近办”，实现1.4万余个网点全覆盖，可办理、可查询、可预约超9千个政务事项助力改善民生8从1954年成立之初就承担起国家基建投资拨款和监督职能任务的建设银行即将迎来第七十个春秋，在“一五”到“十四五”的时间刻度上记录着“因建设而生因建设而兴”的奋斗足迹。

　　七十年风雨兼程，七十年砥砺奋进，七十年春华秋实，建设银行在发展中找准定位，在改革中成就事业，在转型中实现升级，在创造中体现价值，走出了一条现代化大型国有银行的兴行强国之路。

　　坚持“守计划，把口子”自1954年到1978年的25年间，建设银行共经办各类基本建设投资5,600多亿元，建成大中型建设工程项目4,000多个，促进了60多个大型骨干项目提前投产，仅仅通过建设银行审查工程概预算和制止不合理开支就为国家节约资金107.8亿元，为国家建设真正承担起了“守计划，把口子”的光荣职责。

　　开启“用银行的办法办银行”从1979年至1993年的15年间，是建设银行在改革开放大潮中抓住机遇、激流勇进、由小到大、由大到强、全面拓展、综合实力不断发展壮大、银行功能逐步完善的十余年。

　　-1993砥砺奋进喜迎建行七十载共经办各类基本建设投资5,600多亿元建成大中型建设工程项目4,000多个审查工程概预算和制止不合理开支就为国家节约资金107.8亿元促进了大型骨干项目提前投产60多个专题9推进商业化改革进程1994年，建设银行结束了肩负财政、银行双职能的国家专业银行历史，开始了商业化改革进程。

　　2005年10月，建设银行在国有四大行中率先在中国香港成功上市，再次补充了资本，也大幅提高了国际综合竞争力。

　　迈出增强“三个能力”建设步伐近年来，建设银行以习总提出的增强“三个能力”建设为根本遵循，把服务实体经济和国家建设作为工作的出发点和落脚点，助力供给侧结构性改革，坚定实施住房租赁、普惠金融、金融科技“三大战略”，以新金融行动纵深推进新发展理念在建设银行落地落实。

　　建设银行从金融服务的本质和初心出发，推进金融走出银行网点，广泛融入企业经营、创新创业、金融教育、社会治理等各种场景，变“从动式”服务为“能动式”融合。

　　2023年，中央金融工作会议首次提出加快建设金融强国，为我国金融工作设定了新目标，指引了新方向。

　　建设银行作为国有大型商业银行，将不断增强责任感和使命感，秉承服务大多数人而不仅是少数人的新金融愿景，在服务国之所需、民之所盼的壮阔征程上破浪前行，以优异成绩迎接建设银行成立七十周年！-2007近年来10科技金融汇聚创新动能绿色金融探索绿色未来以支持高水平科技自立自强作为重点服务领域，充分发挥集团优势，构建企业级科技金融服务工作体系；聚焦重点领域与客群，依托“科创评价”体系、科技成果评价机制等内外部评价成果，提升科技型企业数字画像的立体性和精准性；围绕科技型企业所处不同产业链节点、所处不同发展阶段特点，持续创新科技金融产品及服务，建立覆盖全产业链、全生命周期的科技金融产品服务体系；强化公司高效协同，加快完善科技金融服务机构体系，持续增强专业化、综合化、特色化科技金融服务能力。

　　明确将大力发展科技金融服务作为集团重要战略之一，聚焦科技型企业创新发展规律和特点，持续优化科技金融供给，着力引导金融资源更多投向实体经济和创新，有效推进“科技-产业-金融”良性循环，切实提升科技型企业服务质效。

　　截至2023年末，科技余额已突破1.5万亿元，增速超24%，战略性新兴产业余额已突破2.2万亿元，增速超50%，为国家技术创新进步及科技型企业发展注入了强劲的金融动力。

　　秉持“成为全球领先的可持续发展银行”愿景，支持绿色低碳转型发展，全力以赴做好绿色金融这篇大文章，助力国家“3060”目标实现。

　　2023年12月，建设银行联合承办COP28“中国角”——“绿色金融与气候应对：中国银行业的角色与机遇”边会，表示建设银行将持续把应对气候变化融入经营管理全过程，树立气候友好型银行标杆，为迈向气候韧性的零碳未来贡献更多力量。

　　围绕《绿色金融发展战略规划（2022-2025年）》《完整准确全面贯彻新发展理念服务碳达峰碳中和行动方案》等战略设计，持续加大绿色信贷投放，提高资产结构绿色成色底色，推动绿色金融与乡村振兴、普惠金融等重点领域融合发展，2022-2025年间对绿色领域提供资金支持不少于2万亿人民币。

　　用好用足碳减排支持工具和煤炭清洁高效利用专项，重点支持各行业减污、节能、降碳，加大可再生能源及生物多样性保护领域支持力度，坚决遏制高耗能、高排放、低水平项目盲目发展。

　　2023年，制定投融资业务ESG风险管理的顶层制度，首次提出“集团全覆盖”“投融资业务全覆盖”“业务流程全覆盖”三个全覆盖管理要求，ESG风险管理全面融入业务全流程。

　　勇担现代化使命践行新金融担当战略篇11普惠金融改善百姓福祉探索建立了以数据为关键生产要素、以科技为核心生产工具、以平台生态为主要生产方式的普惠金融服务体系，将信贷供给与市场主体合理金融需求有效结合，促进普惠金融供给总量稳步增长。

　　截至2023年末，“惠懂你”平台访问量超3亿次，服务个人用户超2,200万户，服务企业用户超1,200万户，签约金额超2.4万亿元。

　　截至2023年末，“小微快贷”新模式产品累计为472万户普惠客户提供支持12.80万亿元。

　　主动顺应市场主体快速增长态势，推动服务下沉，聚焦小微企业、个体工商户、涉农客户、供应链上下游客户、科创中小微企业需求，加大对普惠群体的金融支持力度。

　　充分发挥金融科技优势，打造“裕农通”乡村振兴综合服务平台，将服务重心下沉至乡村，助力乡村金融资源有效触达和公平覆盖。

　　在线下，与村委会、供销社、卫生诊所等第三方主体合作，共建约35万个“裕农通”服务点，累计服务农户超6,200万户，当年累计办理各类交易超3亿笔，打通金融服务乡村振兴的“最后一公里”。

　　在线上，围绕乡村现实需求推出“裕农通”App,上线、村务、缴费等百余项场景功能，为农民提供集金融服务、智慧村务、便民事务、电子商务于一体的综合化服务，累计为农户提供近1,000亿元信贷支持，让手机成为农民的“新农具”。

　　聚焦农户生产经营“融资难、融资贵”的痛点，依托金融科技方面的优势，推出“裕农”，累计形成浙江“奔富贷”、宁夏“建业贷”、江苏“城乡融合贷”等多种典型产品；打造“裕农通+电商服务”模式，搭建“裕农优品”专区，促进农村消费升级；落实国务院“十四五”冷链物流发展规划，创新“农产品冷链物流”，积极支持农产品冷链物流行业高质量发展；持续推进农业产业链生态场景建设，深化农业产业重点场景金融服务能力，打造“裕农产业”统一的平台体系和服务品牌，助力三产融合发展。

　　发挥大数据方面的优势，精准农户客群画像，提高农户融资的可获得性和的适配性；搭建“裕农通”管理驾驶舱，通过可视化展示模式，实时动态全面展示服务三农成效；搭建数字化、智能化、可视化的风控体系，实现一体化、全周期的风险合规管理。

　　支持城中村改造等三大工程建设，助力构建房地产发展新模式，着力打造以“投、融、管、退”为闭环的住房服务新体系。

　　充分发挥住房金融领域优势，以设立住房租赁基金、加大融资支持、推进建行集团自持保租房公募REITs发行等方式增加市场化长租房和保障性租赁住房供给，服务百姓住有所居。

　　12养老金融护航幸福晚年提出养老金融“1314”发展策略，即打造“养老金融专业银行”一个目标，发挥“客户、资产、科技”三大优势，突出“专业稳健一站式”特色，构建“养老金金融、养老产业金融、养老服务金融、养老金融生态”一体化养老金融服务体系。

　　同业首批成功上线个人养老金业务，提供从个人养老金开户到销户的全生命周期账户服务和缴费充值、投资交易、待遇领取等全链条资金功能。

　　积极引入多层次、多品类个人养老金投资产品，完整覆盖储蓄、基金、勇担现代化使命践行新金融担当战略篇理财和保险四类投资品种。

　　聚焦养老资金积累期、资金使用期两端，打通“养老投教-养老规划-资产配置-产品优选-长期陪伴”财富管理链路。

　　精准测算客户养老资金需求，帮助客户建立养老规划，在养老规划基础上进行资产配置服务，全力做好售后陪伴。

　　创新打造“体验金”投教模式，陪伴客户完成从“入门级投资者”到“财富管理客户”到“长期投资客户”的成长和进阶。

　　全力打造养老投教联盟，开展覆盖10家城市的“养老中国行”主题活动，以圆桌论坛、进社区、进企业等形式多样的活动，为客户提供养老投资、养老生活、老年防等知识。

　　持续做好线上线下渠道的适老化改造，开展养老金融特色网点建设，在全行遴选出60家老年客群基础优良、适老服务设施齐全的网点作为试点，在产品权益体系及资源配置方面给予倾斜，以点带面，将基层网点打造为养老金融服务的物理连接点；提升线上渠道的友好性，提供关怀模式、长辈模式，尝试推进贴近服务，帮助老龄消费者更好适应数字生活，增强老年人金融服务获得感，做有温度的银行。

　　打通财富管理链路年金管理资产规模首次突破5,000亿元年金托管规模达9,130亿元养老投教养老规划资产配置产品优选长期陪伴13数字金融拓展服务优势全面推进数字化转型，通过管理模式、服务模式和文化建设的三大升级，推动实现“敏捷反应、全面触达、良好体验”的数字化转型目标，聚焦重点领域推动数字技术与实体经济深度融合，以综合金融服务支持包括数字经济新业态在内的实体经济发展。

　　围绕手机银行、“建行生活”，打造金融与非金融相互促进、融合发展的零售业务领域运营生态“双子星”平台，流量规模持续提升，”双子星“等线亿户。

　　持续夯实数字基础设施，“建行云”两地三数据中心的基础设施通过金融业信息系统机房动力系统认证和金融行业数据中心基础设施A级认证。

　　人工智能平台的企业级智能推荐引擎产品深度赋能“双子星”业务，助力“财富季”金融内容点击率提升120%。

　　科技研发提质增效，推进集团综合投融资管理系统建设，形成集团综合融资管理统一视图，实现全集团客户综合融资管理线上化。

　　推进智慧政务实施，以“优政、惠民、兴企”为服务数字政府建设实践的创新路径，与29个省级政府建立签约合作关系，并协助14个省级政府推进数字政府建设，服务平台注册用户2.7亿，深度助力国家治理体系和治理能力现代化建设、政府数字化转型。

　　“双子星”等线亿户“建行生活”注册用户数达1.28亿户与省级政府建立签约合作关系29个协助省级政府推进数字政府建设14个服务平台注册用户2.7亿14聚焦京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝地区双城经济圈等重点区域，持续加大资源投入。

　　支持中部、西部、东北等区域协调发展，因地制宜强化政策支持，上述区域本外币对公同比多增177亿元。

　　全力推动基础设施领域信贷投放，有力支持基础设施基金投资项目配套，大力支持制造业发展，进一步加大对高新技术产业支持力度。

　　开辟金融服务绿色通道，加大实体经济重点领域和薄弱环节的支持力度，做好服务实体经济“五篇大文章”，助力稳定宏观经济大盘。

　　共建“一带一路”倡议提出10年来，建设银行深入践行人类命运共同体理念，以高标准、可持续、惠民生为目标，不断提升跨境综合金融服务能力，在共建“一带一路”国家设立14个境外机构，累计为18个国家的31家主权机构和100余家金融机构提供授信支持，为62个国家的400余个项目提供了金融支持超550亿美元。

　　“三建客”系列产品累计为49个“一带一路”共建国家的143个项目提供融资支持24.95亿美元，有力支持了当地经济发展、增加了当地就业、改善了民众生活。

　　“建行全球撮合家”平台注册用户逾24万户，覆盖51个国家和地区，联合政府部门、投贸促机构、商协会等累计举办300场数字会展和跨境对接活动，助力全球产业链稳定与国际经贸投资畅通。

　　助力人民币国际化，英国人民币清算行累计清算量突破87万亿元，持续保持亚洲以外最大人民币清算行地位。

　　注重统筹发展和安全，把握“资本、风险与收益”的动态平衡，把风险管理融入稳健经营和创新发展之中，持续完善全面主动智能的风险管理体系。

　　聚焦重点服务经济向好勇担现代化使命践行新金融担当战略篇累计为18个国家的31家主权机构100余家金融机构提供授信支持在共建“一带一路”国家设立境外机构14个15赋能员工打造人才高地建行研修中心成立5年来，重新定义企业学府的形态，从服务国家、民生、商业的金融领域延展至教育和研究领域，成为推进产教融合、拓宽学习服务边界、推动新型智库建设、构建终身学习生态的研究者、探索者和先行者。

　　将教育培训与业务痛点结合，将课题研究与战略前沿结合，将创新前瞻与经验萃取结合，积极探索建行战略制定、解读、传导、推进的路径方法，为建设银行开启“第二发展曲线”，开创新金融格局助力赋能。

　　持续建设基于员工职业发展全周期的培训体系，定制研发特色学习项目；依托专业技术职务等级考试体系构建覆盖全行业务板块的学习地图，以考促学、以学促干，帮助员工加强专业能力建设。

　　聚联盟、搭桥梁、助科研、组下乡，从产教融合到创业创新，从职业教育到金智惠民，拓展着产教融合的边界，真正办一所“没有围墙的大学”，创造新的学习生态，让求知求索的大门永远敞开。

　　为62个国家的400余个项目提供了金融支持超550亿美元系列产品累计为49个“一带一路”共建国家的143个项目提供融资支持24.95亿美元16实践篇：深化新金融行动推动高质量发展打造创新引擎赋能科技强国建设银行将大力发展科技金融服务作为集团重要战略之一，聚焦科技型企业创新发展痛点难点问题，引“金融活水”精准滴灌经济社会发展的关键领域和薄弱环节，全面提升科技金融服务质效，积极促进创新链、产业链、资金链、政策链深度融合，全力支持实现高水平科技自立自强。

　　专栏：科技金融“价值”服务体系建设银行参与科技成果评价改革试点工作，研发推出专业评估评价方法、专门系统平台工具、专属产品服务体系、专项支持管理政策，创新打造科技金融“价值”（VALUE）服务体系。

　　即以数据和信息技术应用拓宽科技金融服务视野（Vision），以评估评价（Appraisal）为关键核心，以专属信贷（Lending）为重点支撑，以股债联动（EqUity）提升服务能力，以涵养科技金融的生态体系（Ecosystem），助力科技创新发展。

　　集科企探查、科企评价、科企服务为一体，构建科创统一视图，集成企业科创评分、“投资流”评价、科创人才等信息，支持多种服务工具，为各级机构经营管理人员看懂科技市场、服务科技企业赋能。

　　以企业信用评价为核心，以资产评估、行为评价为辅17中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告18助，创新六项评价评估方法。

　　创新研发非零售科技企业“星光STAR”专属评价工具、零售科技小微企业信用风险评分卡，对全量科技企业进行全方位评价，并应用于信用评级（评分）、授信审批等核心业务环节。

　　创新“投资流”评价和研发团队稳定性评价方法，从投资者行为和研发团队行为角度，进一步丰富科技企业评价体系。

　　以《专利评估指引》及国家知识产权局颁布数据为底层支撑，创新知识产权质押融资内部评估方法，作为首家银行开展试点。

　　以“投资流”评价方法为基础，各分行立足区域特色和业务实际，创新研发一系列股债联动产品，以“投资流”评价结果为信贷客户准入、定额等方面提供参考。

　　目前，已为山东、四川、苏州、广东等地区科技企业提供了“股权+债权”“投资+”“投行+商行”全生命周期综合化投融资服务。

　　连接政府部门、产业园区、高校院所、创投机构等资源，构建“科技创港”“创业者港湾”“投资者联盟”等专属金融服务平台，为企业提供政策支持、产教融合、信贷融资、创业投资等综合服务。

　　目前，“创业者港湾”已推广至26家分行，建设各类运营场所400余家，为4.1万家入湾企业提供信贷支持590亿元。

　　建设银行将加强科技金融“价值”（VALUE）服务体系推广，融入生产线，深化在商机挖掘、营销服务、信用评价、押品评估、授信审批、风险管理等全流程环节的应用，在实践中持续优化迭代，提升科技金融专业化服务能力，以优质金融服务推动实体经济高质量发展。

　　案例“善科贷”精准滴灌科技企业建设银行聚焦科技企业“人才、技术、资金、市场”等要素，以企业经营为基础，创新多元量化定贷模型，为小微科技企业量身打造专属信贷产品“善科贷”。

　　科技企业以关键人才、创新能力、政府认证、市场认可等获得信贷融资，变“知产”为“资中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告19产”，进一步解决科技型小微企业信息信用积累不足、融资需求难以满足的难题。

　　在北京、上海、浙江、山东等18家分行进行试点，为7,700余户科技企业提供授信支持102亿元。

　　沿循“善科贷”的创新思路和理念逻辑，各分行结合区域科技属性开展特色化产品创新，如湖北省分行与湖北省科技厅合作，开发科技小微企业专属线上信用产品“鄂科贷”；北京市分行聚焦科技人员股权配置需求，创新“科创人才贷”。

　　赋能产业链供应链甘肃省分行按照“数字平台+管理模式+产品货架”的产业链服务模式，搭建蓝天马铃薯数字农业产业链平台，实现了马铃薯全流程线上收购、销售、监管监测，有效解决了产业链经营松散、龙头企业管理效率偏低等问题，形成了政府监管监测、核心企业营运管理、上下游客户金融服务的闭环，打造区域农业产业链金融服务的生态样板。

　　图：蓝天马铃薯生态链平台数据驾驶舱吉林省分行为一汽集团核心主机厂量身定制了“e货融通”供应链金融服务方案，依托供应链“数据信用”，实现供应链脱核“主体信用”，在批量获取产业链客户基础上，打造服务和资金闭环，降低链条上下游企业获得金融服务的门槛。

　　中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告20“专精特新”的融资“新解”福建省分行持续优化科技金融服务，以“真金白银”的“硬核”服务，当好“专精特新”企业的金融合伙人，推动科创企业集群发展。

　　下辖福州城东支行获悉国家专精特新“小巨人”企业福建麦特新铝业科技公司资金需求后，为企业申报“先进制造业”白名单，探索应用科创评价体系对客户进行多方位的评价，通过订单、纳税金额、抵押物价值等度进行额度确定，为企业提供科技创业5,000万元，帮助企业轻松融得低成本资金。

　　图：“科技创业贷”支持麦特新铝业研发全国首条铝合金绿色熔炼示范生产线“E”路搭平台深圳市分行依托金融科技力量，对授信流程进行优化再造，推出“E贷平台”，实现“流程线上化”“业务标准化”“审批半智能化”，为优质中型科技企业提供线上化专属通道，为客户经理“减负”，为中型科技企业服务“加速”。

　　同时分行为中型科技企业量身定制了“科技易贷”专属产品，整体实现优质中型科技企业最快10天审批放款，有效破解中型科技企业融资难题。

　　自“E贷平台”推出以来，短短半年内累计注册客户达10,089户，测额成功客户5,833家，累计测额94.44亿元，累计支用金额55.1亿元，余额42.31亿元。

　　中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告21服务小微企业增强发展活力建设银行持续深化普惠金融战略，不断提升普惠金融服务的覆盖面、可得性和便利度，推动小微企业金融服务增量扩面提质，支持市场主体恢复发展，助力经济社会循环畅通。

　　在数字普惠金融模式方面，持续优化各类场景数据、模型工具和业务流程，提升供需对接效率；在产品体系建设方面，跟进市场和客户需求变化，做好“抵押快贷”“信用快贷”等拳头产品优化升级，创新“开业（入园）进阶贷”等适配性产品，丰富产品体系；在小微科创企业服务方面，推广“善科贷”等特色产品，持续推进“创业者港湾”建设，不断提升科技企业服务能力；在综合化服务方面，升级打造“惠懂你”4.0综合生态服务平台，打造“惠企联盟”，实现综合服务提能与生态升级进阶；在产学研跨界协同方面，发布由建设银行牵头编制的国内首个数字普惠领域金融行业标准——“普惠金融-景气指数”，进一步引导社会资源和要素，共同服务、支持小微企业发展。

　　专栏：“惠懂你”4.0服务更贴心2023年12月，建设银行发布“建行惠懂你”4.0，从旅程重塑、体验提升、综合金融、场景生态、客户服务和用户体系六大方面变革，为客户带来更便捷、更友好、更全面的焕新体验。

　　自2018年9月在同业率先推出“建行惠懂你”App以来，经过5年多的发展，持续优化核心信贷服务，已迭代升级为综合化生态服务平台。

　　图：建设银行在京举办“建行惠懂你”4.0发布会暨“惠企节”开幕仪式中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告22依托“建行惠懂你”App，为千万级用户提供物流、税务、财务管理等服务，进一步丰富生态场景和服务供给，助力民营企业轻装上阵、安心发展。

　　如在宁波市分行支持下，浙江某电子公司通过“惠懂你”App申请“口岸云贷”，享受到高效、便捷服务。

　　依托“甬e通”平台的数据支撑，为企业进行度精准画像，并将画像结果与行内大数据信用评价工具相融合，精准还原企业销售及经营情况，从而有效提升小微企业融资可得性与便利性。

　　图：宁波市分行客户经理深入企业生产现场了解产品生产情况专栏：支持民营企业发展建设银行发布《支持民营经济发展壮大行动方案》，聚焦着力市场主体拓面等九大重点领域，通过整合协调集团资源，为民营企业提供全方位的金融服务，切实提升民营企业获得感。

　　建设银行与全国工商联联合制定发布《常态化全方位赋能民营企业工作机制》，提出在双方战略合作的基础上，进一步发挥工商联的组织优势和建设银行专业服务能力，力争成为“最懂民营企业、最懂工商联”的银行，赋能民营企业高质量发展。

　　苏州分行作为建行“脱核链贷”产品首批5家试点行之一，聚焦提升产业链供应链韧性，创新“e收通”“e销通”产品场景，服务并惠及更多产业链民营中小微链条企业。

　　浙江省分行巧妙地把租赁业务和信贷产品有机互补，与企业深入合作，让“睡”中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告23在屋顶的光伏面板，变成了“流动”的资金，直接降低了企业的融资成本，每年还为每家农户带来千元以上收入。

　　广东省分行积极联动生产基地辖内分支机构组建银团，打通融资的绿色通道，累计为陶企集团投放固定资产超亿元，有力支持其生产基地建设和扩产升级改造。

　　图：建设银行支持企业升级现代化智能化陶瓷生产线中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告24振兴美丽乡村助推共同富裕建设银行始终牢记“国之大者”，立足乡村特有的资源禀赋，加快模式创新、产品创新、服务创新，构建乡村金融生态圈，将金融“活水”精准滴灌到广袤农村。

　　在助力乡村流通体系建设方面，开展“裕农市场”专业生态建设，聚焦全国农批农贸市场及县域以下专业市场，建设“裕农市场”综合服务平台，开发专属信贷产品，为市场管理方、入驻商户、上游农户等各类经营主体提供“全场景、全链条、全客群”的金融和非金融服务。

　　在赋能农民专业合作社方面，推广“裕农合作”服务模式，通过信贷、支付结算、助力农产品销售等综合服务，大力支持农民合作社开展生产经营。

　　开发上线“裕农合作”综合服务平台，创新服务农民专业合作社的专属信贷产品，探索金融服务农民专业合作社的独特模式。

　　在助力农业社会化服务方面，推进“裕农托管”生态场景建设，创新“农业生产托管”，不断提升“首贷”“信用贷”占比。

　　在乡村培训方面，设有“裕农学堂”，联动乡村中小学、乡村医疗站、“裕农通”服务点等，常态化开展主题教学活动，扎根县域基层，助力乡村终身学习共同体；设有“裕农朋友圈”，联动地方政府，以服务农民为核心，为农民群众提供喜闻乐见的专属综合服务。

　　支持地区特色产业发展，加大对“三区三州”、安康等脱贫地区特色产品和旅游服务的消费帮扶力度，依托“善融商务”等平台，开展线上特色专场活动，搭建帮扶专区，开展专题营销活动，拓宽销售渠道。

　　活动期间，帮助销售“三区三州”产品1,243.51万元，帮助销售其他脱贫地区产品9,110.40万元。

　　中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告25案例助力农贸农批市场提档升级河北邯郸分行制定“裕农市场”综合服务方案，为市场量身打造“智慧农批系统”，实现大型农用车进场自动称重、自助缴费，大幅提升了结算效率，降低排队等候时间，同时减少票据造假等问题。

　　“智慧农批系统”自动收集当日菜价、商品质检等信息，建立精细化市场管理体系，搭建起菜农与商家诚信经营平台。

　　建设银行“裕农市场”专业生态推出以来，为市场管理方、入驻商户和农户提供信贷服务超220亿元，为近3万新增商户办理收单业务，并与全国主要农批市场形成了紧密合作关系。

　　图：智慧农批系统“粤兴贷”助力香蕉树结出“金娃娃”广东东莞麻涌支行主动走访香蕉协会，推荐“粤兴贷”产品，通过向企业发放并申请优惠利率，帮助东莞市伟尧香蕉有限公司解决了进一步扩大生产种植的资金难题。

　　该公司香蕉种植园年产香蕉260万公斤，拥有市场上先进的智能催熟集中监控仓库（QECW）3座，可以做到全流程自动化管理、系统覆盖催熟，古老的种植技术与现代产业融合，未来麻涌香蕉有着广阔的发展前景，香蕉树结出的“金娃娃”将走上岭南特色农产品的“星光大道”。

　　中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告26图：香蕉树结出“金娃娃”整村授信开出“振兴之花”广西区分行以河池市宜州区为试点，构建“宜居宜业”乡村振兴金融服务模式，为广西乡村振兴之花灌溉金融“活水”。

　　2023年4月，河池分行与宜州“区、乡、村”政府通力合作，优选信用村、信用户，通过进村入户采集信息的方式，实现了基于河池市“五位一体”农村信用体系评价结果的整村授信试点。

　　以此为起点，广西区分行在河池都安、环江、南丹等地落地整村授信，为全区铺开试点范围积累了宝贵经验。

　　截至2023年末，该行乡村振兴多项业务新增创造历史新高，农户生产经营增速322%，农户生产经营客户增长率213%。

　　图：河池分行为都安瑶族自治县九送村举办整村授信发放仪式“智慧乡村”助力稳产增收黑龙江省分行“智慧乡村”综合服务体系不断探索信用量化和变现的方法路径，中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告27让“能不能贷信用说了算”的观念深入人心，如今“讲信用”在“智慧乡村”覆盖的村屯蔚然成风。

　　该行启动粮农收益保障机制，2018年业务发展至今，累计为2,200余户新型农村经营主体提供了玉米期权业务，涉及玉米7.5万余吨，有效帮助粮农规避市场价格风险，守住了农民稳产增收的“钱袋子”。

　　图：“智慧乡村”助力双鸭山市饶河县朝阳村农户玉米稳产增收绿色生态“照亮”乡村振兴路湖南郴州临武支行为临武县汾市镇寺冲村富民专业种植经济联合社投放198万元用于光伏发电项目建设。

　　通过科技手段实时监控光伏电站电量收益、设备运行情况及节能减排情况，既为银行贷后管理提供了全面、可分析的数据资源，也让村集体及时监测光伏设备运行及发电收益情况，定时办理电费结算手续，实现资金便捷高效运转。

　　截至2023年末，寺冲村累计光伏发电量29.05万千瓦时，实现二氧化碳减排289.6吨，累计节约标煤量116.19吨。

　　图：临武县汾市镇寺冲村综合楼分布式光伏发电板中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告28“法治+金融”模式助力乡村生态振兴贵州省分行以贵州万峰湖乡村振兴生态样板建设为契机，协同检察机关与当地政府，强化湖区周边金融服务支持，带动湖区周边企业经营发展、农民致富增收。

　　截至2023年末，已向万峰湖流域投放大中型企业4.99亿元，投放普惠2.81亿元，投放农户生产经营3.29亿元。

　　政银合作打造“裕农通”平台安徽省分行锚定省内系统化涉农平台缺位契机，主动对接省农业农村厅等政府主管部门，逐步探索出了一条政银“高位推进、紧密协作、全面覆盖”的裕农通线上平台建设道路。

　　目前已建成“两端一舱一库”的平台架构，即政府端六大主管信息系统、农户端“裕农通”App、驾驶舱、“三农”数据主题库，将“裕农通”App本地化打造成为全省农村金融综合服务平台，并与省农业农村厅持续共建共推，逐步扩大“裕农通”线上线下品牌在全省的品牌影响力。

　　截至2023年末，安徽省分行“裕农通”App注册用户达107万户，累计提供涉农信贷支持超160亿元。

　　图：安徽省分行与省农业农村厅在2023年度安徽省农交会上共同举办裕农通（安徽）App注册用户突破100万发布仪式“裕农通+智慧社保”助力乡镇居民“一站办”广东省分行深耕“裕农通+”特色场景，打造“裕农通+智慧社保”项目，将查询、认证等42项“广保”服务，以及申报纳税、社保缴费等57项“广东税务”功能上线“裕农通”智慧终端，突破广东省“社保缴费”非税总模式屏障，打通广东省社保服务和税务缴费征收“两条线”融合梗阻，实现乡镇居民社保服务“全流程”“村中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告29口办”“一站办”。

　　图：村民体验“裕农通+智慧社保”服务中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告30阔步前行“碳”路应对气候变化建设银行把握绿色金融发展重要战略机遇期，以新金融行动更好服务绿色发展，做好绿色金融大文章。

　　持续强化绿色金融产品与服务创新，有力支持节能环保、清洁能源等重点领域和传统企业低碳转型，践行“绿色资产负债表”理念，加快推动碳金融基础设施建设，助力国家“双碳”战略落地。

　　持续优化环境相关信贷管理政策，在年度信用政策中明确了绿色金融业务目标和策略导向，明确提出支持钢铁、有色、石化、化工、建材等行业节能降碳，促进工业、交通运输、城乡建设、农业领域减污降碳协同增效。

　　提高在生物多样性保护领域的资金支持力度，大力支持重要生态系统保护和修复重大工程，不介入危害国家重点保护野生动植物及其栖息地的项目。

　　浙江省分行依托衢州绿色金改试验区制定生物多样性风险管理实施方案，是在生物多样性风险管理方面的重要制度探索。

　　广东省分行积极应对气候变化，推进国家南沙气候投融资试点工作，创新并落地“绿色气候贷”，进一步丰富绿色金融工具箱。

　　出台投融资业务ESG风险管理办法，建立了“四色五类”的风险分类体系，逐步将ESG风险管理全面融入业务管理体系及投贷全流程。

　　在全行上线应用ESG评级工具的基础上，积极探索ESG要素在信用评级中的深入应用，完成ESG要素融入客户信用评级系统功能全行投产应用，推动ESG要素充分融入客户准入、信贷政策制定、授信审批、信贷资产风险分类、绩效考核等工作当中，积极服务绿色金融高质量发展。

　　借助金融科技提升绿色金融精细化管理水平，依托手机银行、建行生活等企业级平台推广“低碳生活样板间”个人碳账户应用，截至2023年末，个人碳账户用户突破540万。

　　高度重视绿色金融人才队伍建设，研究制定了绿色金融人才培养实施方案，提出在中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告31“十四五”期间，建成一支满足绿色金融高质量发展需求的专业队伍。

　　作为中国绿色债券标准委员会成员，参与撰写并发布《中国绿色债券原则》，该原则作为中国绿色债券市场的纲领性文件，标志着我国绿色债券标准实现国内初步统一、国际接轨，绿色债券发展逐步进入成熟阶段。

　　充分发挥绿色领域专业优势，与北京绿金院合作发布国内首版《绿色资本市场绿皮书》，为实现“双碳”目标献智献策。

　　探索绿债价格发现机制，联合中财大绿金院、万得资讯推出市场上首只融合ESG以及碳中和概念的绿债发行指数“建行-万得绿色ESG债券发行指数和收益率曲线”，为发行人及投资者提供绿色投资的利率走势和定价参考。

　　该指数于卢森堡交易所同步上市，现已连续公开发布运行报告，引导境内外资本流向符合我国国情的绿色项目，提升参与国际竞争能力。

　　推广“绿色+”模式，多次落地银行间市场“首单”项目，包括但不限于落地全国首单“绿色+用途类科创”双贴标永续中票，助力企业年均二氧化碳减排量逾20万吨；落地银行间市场首单“绿色+乡村振兴+可持续发展挂钩”三贴标债券，同时首次采用可持续发展绩效目标（SPT）挂钩设计，引导发行人主动落实“双碳”目标；为境外某发行主体承销发行绿色乡村振兴熊猫债，树立跨境债券市场绿色创新标杆。

　　电力、能源等基础设施行业面临扩大投资与降低负债的双重压力，探索资产证券化创新工具，为企业盘活存量资产、实现降债增效提供专属方案和创新路径。

　　本行作为唯一一家国有大行参与首批类REITs产品试点工作，量身定制类REITs产品交易结构与交易条款，落地银行间市场首单“绿色+科创”类REITs项目，首创银行间市场并表权益型类REITs产品。

　　2021年至中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告32今，共承销7单绿色类REITs，发行规模94亿元，基础资产涵盖燃气机组、风电、光伏等行业，为“双碳”目标的不断推进、绿色资产证券化市场的持续扩容贡献力量。

　　认缴出资人民币80亿元参与国家绿色发展基金建设，通过投资子基金，引导中长期社会资本投向绿色低碳领域，助力经济可持续发展。

　　截至2023年末，国家绿色发展基金投资各类绿色实体近40家，涉及投资金额超150亿元，撬动其他社会资本投资绿色产业近1,200亿元，实现近8倍放大效应。

　　案例落地全国首笔“绿色+乡村振兴+可持续发展挂钩”三贴标普通中期票据2023年7月26日，由建设银行牵头承销，农业银行联席承销的“华能澜沧江水电股份有限公司2023年度第十三期绿色中期票据（可持续挂钩/乡村振兴）”成功发行，实现了全国首笔“绿色债券+乡村振兴+可持续发展挂钩”的三贴标普通中期票据的落地，本期债券发行金额20亿元，期限3年，募集资金将全部用于碳减排、乡村振兴等绿色项目。

　　根据比例测算，本期20亿元募集资金对应的募投项目二氧化碳减排量为48.92万吨/年，节约标准煤为28.98万吨/年，二氧化硫减排量为97.09吨/年，氮氧化物减排量为146.11吨/年，烟尘减排量为21.15吨/年。

　　发行全市场首单“绿色+用途类科创”永续中票2023年9月15日，建设银行独家承销2023年度第十六期绿色中期票据（科创票据），是全市场首单“绿色+用途类科创”永续中票。

　　根据募集资金使用金额占募投项目总投资比例折算，本期债券募集资金对应的47个募投项目合计二氧化碳减排量为20.50万吨/年，合计节约标准煤为9.39万吨/年，合计二氧化硫减排量为25.92吨/年，合计氮氧化物减排量为41.53吨/年，合计烟尘减排量为5.31吨/年。

　　中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告33出台生物多样性风险管理制度浙江省分行制定了《中国建设银行衢州分行生物多样性风险管理实施方案》，紧密衔接衢州市《银行业生物多样性风险管理指南》，依托标准选定的21个高敏感行业，从区域敏感性与行业敏感性两个维度，明确了生物多样性风险管理分类标准，将项目分为A、B、C、D四类。

　　在将生物多样性风险分类管理嵌入信贷全流程的同时，建立风险信息常态化查询机制，加强生物多样性风险分类动态评估和分类重检。

　　通过将生物多样性风险纳入风险管理和投资决策流程，引导资金投入生物多样性友好的项目，助力实现生物多样性保护和当地经济发展的和谐统一。

　　图：山西阳泉盂县支行支持建设的粤电鑫磊风力发电场助力环保企业确保一江清水北上湖北十堰分行成立重点项目服务团队，围绕十堰绿色低碳发展示范区建设，支持湖北昊朔新能源磷酸铁锂电池项目、十堰易达康新能源屋顶太阳能发电项目、南水北调水资源工程等20多个重点企业和重大项目，涉及十堰市节能环保、清洁能源、基础设施绿色升级、生态环境等产业，以金融力量助力十堰打造“山水车城、宜居十堰”。

　　中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告34恪守人民至上共筑美好生活建设银行持续贯彻新发展理念，坚持“以客户为中心”的经营理念，致力于成为“最有温度的商业银行”。

　　打造具有建行特色的零售业务高质量发展“增长引擎”，升级零售经营模式，淬炼零售服务能力，全面提升客户体验，强化消保为民，为客户提供高质量金融服务。

　　住房安居建设银行坚定落实“租购并举”决策部署，承担起服务百姓安居乐业的使命和责任，于2017年将住房租赁确定为全行战略，深耕住房金融优势领域，积极推动住房租赁市场持续稳定发展，助力解决百姓安居问题。

　　打造住房租赁综合服务平台，个人用户超过5,100万户，企业用户达1.80万户；保障性租赁住房APP已推广至273个城市；公租房公众端已推广至181个城市。

　　盘活存量闲置房源，建信住房公司管理的房源数量超过15万间，开业运营“CCB建融家园”长租社区超过280个。

　　积极支持居民刚性和改善性住房需求，通过创新产品和服务、优化流程，提升线上服务能力，全力加大投放，助力百姓实现安居梦想。

　　积极落实《中国人民银行国家金融监督管理总局关于降低存量首套住房利率有关事项的通知》要求，依法有序推进降低存量首套住房商业性个人住房利率工作，为近千万建设银行个人住房客户调整利率，有效发挥金融在支持恢复和扩大消费，保障和改善民生等领域的作用，切实减轻百姓房贷压力。

　　案例新市民新家园在北京，打造“CCB建融家园星光视界”项目，利用集体土地，以宿舍型保租房筑起新市民、青年人的“安居梦”。

　　该项目位于北京市大兴区星光影视园区内，紧邻三大商业圈，生活配套齐全，可向市场提供保租房房源288间，其中宿舍型207间，占比超过七成。

　　项目主要服务外来务工人员、城市一线工作者等群体，助力构建“一张床、一中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告35间房、一套房”的多层次租赁住房供应体系，进一步促进了周边工业、产业园区的职住平衡，努力让广大一线劳动者感受到家的温暖。

　　图：星光视界项目改造前后对比深圳市分行向元芬新村城中村改造项目发放9,952万元，支持3,300间房源升级改造，房型为单间、一室一厅及两室一厅。

　　经过改造的元芬新村焕然一新，变成了干净整洁的新青年社区，解决了城中村治理难题，满足了新市民、青年人的合理租房需求。

　　图：元芬新村城中村项目改造前后对比惠民让利促发展，大行担当显风采山东临沂分行推行存量首套房贷利率调整业务，给住房客户带来实实在在的优惠。

　　王先生在临沂分行营业部办理的住房，他说：“调整之后利息少还16.03万，减轻了每月还款的压力，有机会享受到这样的政策红利很兴奋”。

　　他表示，这次下调给他带来实实在在的经济效益，月供节省1,500元对于家庭来说是一笔不小的资金。

　　省下来的房贷费用，王先生打算假期带着家人出去旅游，自己也一直想换一台工作电脑，他还想在双十一大促时购买家居用品，把家里重新装修一下。

　　中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告36养老金融建设银行发挥金融专业优势，深化推进“1314”养老金融体系建设，形成“财富储备-产业培育-服务供给-生态搭建”四位一体服务能力，为养老金融创新贡献方案。

　　围绕客户全生命周期养老需求，聚焦养老资金积累期、资金使用期两端，加快打造个人养老客群服务体系。

　　在资金积累期，打通“养老投教-养老规划-养老资产配置-养老产品优选-长期陪伴”财富管理链路。

　　在资金使用期，探索养老金融产品创新，持续升级养老服务专区，线上线下融合提供健康养老综合解决方案，温情助力老年人跨越数字鸿沟。

　　启动社保卡三年攻坚工程，建立年金协同营销机制，强化板块协同，加大养老产业信贷投放力度，创新信贷产品与业务模式，助力破解养老产业轻资产、缺抵押问题。

　　未来，建设银行将深化养老金融供给侧结构性改革，提升养老金融业务的便利性和体验感；充分发挥建行集团优势，锻造能力、培育生态、创新产品，集养老财富储备、产业培育、服务供给、生态搭建于一体，持续提升一体化服务能力，为解决养老问题贡献建行方案。

　　案例全国首创“养老机构等级评定”场景湖南省分行打造兼具本土特色的养老平台，首创“等级线上评定”功能，实现数据的智能化、安全化和便利化，为机构评级提供有力支撑，既减少了民政部门及专家评审的工作量，又减轻了养老机构的负担，助力养老机构规范化运营以及降低风险，实实在在为民办实事、办好事。

　　图：建设银行网点员工通过“颐养港湾”平台为长沙市民轻松办理线上社保认证中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告37“畅养金秋”养老金融系列活动建设银行开展“畅养金秋”养老金融系列活动，走进高校、企业、街道、社区开展养老金融宣传和投资者教育，提供综合化养老金融解决方案，帮助百姓守好“养命钱”。

　　系列活动中，建信基金、建信人寿、建信理财等子公司动员各地分支机构与基层行组成联合小组，向不同年龄、收入、风险偏好客群提供养老规划服务，通过深入浅出阐释养老目标基金、商业养老保险、养老理财等各类产品特点，介绍了建设银行集团养老金融综合化服务能力，对于提升居民养老财富储备意识具有积极效果。

　　积极探索“养老＋金融”新模式安徽省分行积极探索“养老＋金融”新模式，政银携手共同打造更加丰富的助老支付结算生态场景。

　　安徽合肥庐阳支行与当地民政局联合打造“建行-庐阳区民政”智慧养老生态平台，拓展了现有老年人群的就餐方式，新增建行龙支付刷脸支付，方便老年客群不带现金和手机即可消费就餐，进一步提升老年养老助餐管理能力，优化就餐补助明细对账和发放流程，用实际行动向社会传递有温度的金融服务。

　　图：安徽省分行搭建养老助餐平台，打造舌尖上的幸福晚年中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告38保护消费者权益建设银行坚持以人民为中心的价值取向，以监管要求为引领，不断提升全行消费者权益保护工作数字化、智能化管理和应用能力，不断推动消费者权益保护工作与业务发展和服务管理深度融合。

　　提升消保统筹化管理能力高度重视消费者权益保护工作，专门制定《中国建设银行消费者权益保护工作规划（2023-2035年）》，明确“彰显社会责任，完善管理体系，打造金融消费者权益保护行业标杆”的发展愿景，并提出中长期工作目标，谋划消保工作发展蓝图。

　　将消保要求纳入全行“十四五”时期发展规划和全面风险管理，明确消保专项文化作为“十四五”时期企业文化建设重点任务之一，各级行领导带头学消保，营造出“人人懂消保，人人用消保”的良好氛围。

　　落实监管政策要求，研究解决投诉集中反映问题专项方案，推动15个重点问题攻坚解决，用心用情用力解决客户问题。

　　本行董事会、监事会、高管层加强对投诉管理工作的指导监督，董事会关联交易、社会责任和消费者权益保护委员会定期听取投诉管理工作汇报，高管层多次通过全行会议部署投诉管理要求。

　　压实各机构投诉处理和管理主体责任，畅通投诉渠道，严格落实首问负责制和重大投诉“一把手负责制”，各级机构主要负责人参与推动解决重大投诉问题。

　　提升投诉精细化管理能力致力于持续完善投诉管理机制，不断健全投诉管理制度体系，形成投诉管理办法、多元调解、重大消保事件应急办法等一系列管理规定。

　　搭建起投诉管理架构，明确各级机构投诉管理职责分工，各层级、各条线均配置处理客户投诉的专业人员。

　　组建消保专家人才库，从全行范围内选拔出消保专家人才作为首批入库人员，探索建立专家会诊机制，充分运用全行消保专家人才库中的投诉管理人员，通过专家会诊等方式共同研究解决疑难投诉问题。

　　持续畅通投诉受理渠道，在官方网站、个人及企业版手机银行、“中国建设银行”中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告39公众号、“建行客服”“建行惠懂你”等多种线上渠道，以及全行营业网点等线下渠道公示“客户投诉渠道及处理流程”，在产品服务协议中公示投诉渠道信息。

　　针对建行生活客户端上线客服中心，包含热门问题指引、机器人客服、在线人工客服、电话客服、投诉指南公示以及第三方服务商联系等功能，为客户提供清晰、便捷、畅通的投诉渠道服务。

　　设立远程智能银行中心，配备专门客诉人员，通过95533客户服务热线、“中国建设银行客户服务”微信公众号、移动在线、网站在线、短信平台等多种渠道，依托语音、文字、视频等全媒介，以“人工+智能”方式向客户提供企业级、集约化、智能化、多功能、多语言、全天候服务，及时回应反馈客户投诉。

　　客户在线提出投诉后，客服代表通过在线解释、提出解决方案或转交分行办理等方式处理，并通过远程智能银行中心定期开展满意度抽样调查，了解投诉处理满意度，并反馈投诉责任机构。

　　严格落实首问负责制，首先接收客户投诉的机构需要在第一时间、第一地点对客户诉求作出回应，要求各机构执行监管要求和行内制度，在规定时限内处理投诉，各相关机构按照法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，自本行收到该消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，提升客户问题解决质效。

　　建立客户问题快处机制，对于客户反映急迫的问题，加强客服人员与相关机构的协同，第一时间联动相关机构进行快速处理，并对处理结果进行监督。

　　后端来看，建立健全消保舆情哨点监测机制，盯紧重点业务领域和重点区域，前端监控和防范潜在舆情风险，做到早发现早预警早处置，将有效的舆情防控嵌入全行经营管理和业务发展各环节，守牢风险防控底线。

　　持续做好投诉数据监测分析，明确投诉管理目标，紧抓重复投诉、疑难投诉、升级投诉，持续开展专项核查，针对投诉发现问题推动条线共同深挖投诉产生原因，举一反三推动根源性解决，促进产品优化和服务改进。

　　建立健全投诉处理专项督导核查机制，定期对投诉处理情况进行重检，督导相关机构提升投诉处理质效。

　　在提级处理方面，设立总行投诉监督电话，客户对拨打客服热线处理结果不满意，可向总行投诉监督电话进行反映；客户对投诉处理机构处理结果不满中国建设银行股份有限公司2023年社会责任报告40意，可申请向上级机构进行核查。

　　在专项核查方面，对于客户已向本行反映但仍不满意等问题，组织总行相关部门和

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